人工核算有误差 澳联邦银行向客户退款$8千万

今日澳洲讯 澳洲东部时间11月25日 联邦银行也“犯错”咯，因其在对一些客户提供一系列较低房贷利率和免除费用过程中出现了错误，其中包括信用卡和个人贷款业务，使得客户多交了钱。现在银行向他们的21.6万客户返钱，总值大约8千万澳元。

昨天，澳洲证券和投资委员会（Australian Securities and Investments Commission 下称ASIC）表示，CBA的员工依赖于手工来核算折扣，这便存在很多人工错误。而一项为了检测折扣是否恰当的程序，也因为折扣本身没有计算好而失去功效。

（图片来源：时代报）

在2014年接到一个客户的投诉后，CBA发现早在2008年，银行就出现了这个问题。然后向当时受影响的每名客户退了370澳元，包括利息。

CBA的银行零售服务总监Matt Comyn说：“由于我们的失误，使得客户没有享受到我们提供的房贷全部福利，对此，我感到抱歉。当我们发现这个问题的时候，便立刻向ASIC反映，然后开始确认需要退款的客户和退款的金额，包括利息。”

ASIC副主席 Peter Kell表示，这是一次“严重的失误”，同时也表明了银行需要“稳健”的系统，来确保客户利益的重要性。他说：“用人工来计算折扣、减免和优惠本身就有固定风险。银行应该评估这个过程是否有出现问题，然后妥善解决。”

在回应去年的投诉时，CBA表示，银行调查了这个失误对所有使用“一揽子财富计划”（wealth packages）客户的影响。

现在，银行雇佣了Ernst & Young会计师事务所来审核他们的退款程序，以确保能尽快确认需要退款的客户和退款的金额。CBA从上个月就开始连续其中受影响的客户，预计这个过程会持续到2016年。

（图片来源：网络）

CBA行长Ian Narev在上周的年度会议上提出这个问题，但没有透露更多的细节。他表示，银行还会检查更多这样的类似问题，并不是因为ASIC要求这么做，而是为了银行自身的发展。

ASIC表示，CBA在处理这个问题时很配合，使得解决这个问题中房贷部分的过程简化了不少。自从上个月CBA出现这个问题之后，CBA就表示要向多支付的农业客户退款760万澳元。

今年，各大银行也都出现过类似的错误。NAB于7月表示要向6.2万客户返钱2500万澳元。而ANZ因没有向已经交完钱的客户提供相应的服务，向上千名用户退款3000万澳元。

（实习：Amy）